Neste post iremos mostrar a opinião do Profº Ms Rubens de Almeida Zimbres - Dentista formado pela Universidade de São Paulo em 1992; mestre e doutorando em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie; pós-graduado pela Wolfram Research Inc.; consultor da DR3 Consultoria.
"Há uns dias atrás me surpreendi com uma de minhas secretárias do consultório. Ela estava procurando artigos de Marketing e Gestão na Odontologia na Internet. Encantado, pensei, Minha secretária é uma gestora!
Qualquer um sabe que a secretária é a porta de entrada do negócio, isso não é novidade. A novidade é conseguir fazer com que a secretária “vista a camisa” do consultório, não somente seu avental, e se interesse genuinamente pelo resultado do negócio. É fazer com que ela se sinta feliz pela entrada e conquista de novos clientes. Ou seja, se sinta feliz por ter mais trabalho... Mas como isso é possível ?
À primeira vista, para um ser humano que não seja minimamente altruísta, responsável e que ganha um salário fixo, a entrada e conquista de novos clientes pode significar apenas aumento de trabalho, pois se o funcionário ganha um salário fixo, pra que se esforçar em adquirir mais clientes, se seu trabalho só vai aumentar ?
Qualquer ser humano precisa estar constantemente motivado para efetuar suas tarefas de maneira adequada. Elogios, tarefas claras, cobrança previsível de suas atribuições e remuneração variável são alguns fatores que contribuem para a motivação de nossa secretária.
Nossos funcionários devem ser reconhecidos pelas suas habilidades e pelos seus importantes papéis que desempenham no negócio. Eles devem ter tarefas claras, ou seja, um funcionário deve ser responsável por A, B e C e outro por D e E. Se dois funcionários tiverem a mesma tarefa F, por exemplo, um pode achar que o outro está fazendo a tarefa e com isso, a tarefa não é feita e você sequer pode cobrar alguém sobre a execução da mesma, pois na verdade não há um responsável pela tarefa. A cobrança sobre as tarefas deve ser previsível, não se pode cobrar alguém de uma tarefa que não é sua responsabilidade, sob pena de desmotivar a pessoa. Não poupe elogios. O reconhecimento é, na maioria das vezes, um motivador mais poderoso que a recompensa financeira.
A meu ver, a remuneração da secretária (e dos funcionários em geral) deve ser proporcional ao lucro do consultório. Desta maneira, quanto mais clientes, mais trabalho, mais lucro e maior o salário. Pode-se estabelecer a uma parte fixa do salário (vamos supor que ela receba de salário 800 reais) e uma parte variável dependente do quão bem ela executa as tarefas sob sua competência. Por exemplo, o lucro mensal da clínica costuma ser de 7 mil reais. Fixe um piso de lucro de 5 mil reais. Cada vez que o lucro subir acima deste piso, ofereça uma porcentagem fixa sobre o lucro adicional, por exemplo, 5%. Logo, se o piso é 5 mil e no mês o lucro foi de 7 mil, a secretária receberá os 5% de participação sobre a diferença de 2 mil reais, ou seja, 100 reais adicionais ao seu salário de 800 reais. Para ela, isso no ano representa um aumento de 1200 reais, mais que um 14º salário. Ou ainda, isso significa uma merecida viagem de avião para passar uma semana em Porto Seguro. Muito justo para o co-responsável pelo sucesso de seu negócio. Lembre-se que ela pode ter ganho 1200 reais a mais, mas você ganhou 24 mil!
Contudo, esse prêmio não deve vir de mão beijada. Deve-se ter uma avaliação de desempenho das tarefas executadas pela secretária e, mais que isso, deve-se ter uma secretária capaz de levar a cabo tais tarefas, o que implica num processo sistemático de seleção de pessoal para que você contrate uma pessoa responsável e pró-ativa. Esse processo sistemático de seleção diminui as chances de você ficar trocando anualmente de secretária, o que pode comprometer a imagem da clínica perante seus clientes.
Não faça como a maioria das empresas, que tratam o recurso humano como algo abundante e facilmente substituível. Essa conduta, além de dificultar a agregação de valor ao cliente e gerar alta rotatividade de pessoal, impossibilita a motivação de seus funcionários, o que é vital para o desenvolvimento de um bom relacionamento com o cliente.
Quanto à correta seleção de pessoal, vejo muitos dentistas trabalhando sozinhos por não terem achado uma pessoa competente para ser sua secretária. Isso faz com que seu rendimento seja limitado ainda mais, pois a mão-de-obra especializada que poderia estar sendo utilizada numa tarefa de maior complexidade (o atendimento odontológico) está sendo dividida em outras tarefas, como confecção de lista de materiais, cobrança, negociação com dentais, burocracia, etc. Sendo assim, apresento um resumo básico, superficial, mas que considero orientador, sobre algumas características que sua futura secretária deve possuir:
- interesse
- disposição em aprender
- habilidades de comunicação, experiência de lidar com público.
- se identificar com as tarefas as quais vai realizar.
- cursar ou ter cursado 2º grau.
- habilidades de informática.
- facilidade de transporte.
- ser ambiciosa.
- disponibilidade de horário.
- ser simpática.
- ser organizada.
- possuir experiência anterior.
- conhecer a língua portuguesa: ela jamais deve falar ao seu cliente “Posso estar marcando uma consulta...” ou “o senhor pode estar aguardando um minutinho?”
- apresentar boas referências: nada de contratar a irmã do amigo de seu cliente, só porque ela está “sem fazer nada” e precisando de trabalho. Exija profissionalismo.
- ter boa aparência, o que não significa de maneira nenhuma, ser bonita.
À primeira vista, você pode pensar: Mas isso é impossível! Esse é a funcionária perfeita! Concordo. Por isso, você deve avaliar a capacidade da pretendente ao cargo de secretária em aprender coisas novas e se interessar. Mais importante do que ela é hoje, é o que ela pode vir a ser amanhã. Também aconteceu conosco, quando éramos recém-formados.
Caso você não se interesse pela gestão, mas só pela área técnica, faça com que sua secretária estude sobre o marketing e a gestão em Odontologia. Ultimamente o número de recursos sobre o tema, principalmente na Internet, está crescendo. Além de ser um novo e edificante desafio para ela, você desenvolve, com isso, um plano de carreira para sua funcionária, pois quando você expandir seu negócio ela poderá se tornar seu braço direito no gerenciamento do consultório. Com isso, você também ganha, pois não jogará fora todo o tempo que usou para treiná-la e adequá-la às exigências de seu negócio, pois nesse caso as chances dela sair de seu negócio serão diminuídas.
Caso ela ainda não o seja, torne sua secretária gestora de seu negócio. Parece uma idéia absurda, mas não quero dizer com isso que você deva simplesmente abdicar do controle de seu negócio. Figurativamente, se ela é a “gerente”, você continua sendo o(a) “diretor(a)”, a quem ela deve se reportar. Aprenda a delegar tarefas, dê alguma autonomia a ela. Faça um voto de confiança, saia de sua zona de conforto, liberte-se de algumas obrigações estressantes, “arrisque” um pouco e veja qual o retorno dessa conduta. Muitas vezes as pessoas estão à espera de algum desafio para manifestarem suas reais potencialidades. E esse desafio pode ser seu e/ou dela, o que pode dar um novo ânimo à equipe, estreitando os laços de confiança na mesma e facilitando, com isso, a satisfação do cliente. Quem sabe você não se surpreende, como eu?
Sucesso a todos!"
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